お客さま本位の業務運営に係る方針

ANSIN-LINK(以下、当社)は、顧客の創造、顧客満足度の向上、顧客保持といったマーケティングプロセスを最先端のIT技術と通信メディアを活用したテレマーケティングシステムによって行う、地域密着型保険代理店として平成21年に創業いたしました。近年、世界最長寿国として類例のない高齢化が進む日本において、国民一人一人のライフスタイルは日々多様化しております。

当社は『地域住民の幸福、企業の繁栄、地域社会の発展、安全・安心を提供する』を企業理念に掲げ、お客さまにより納得して保険を考えていただくために、通信販売手法を用いて保険のプロフェッショナルに直接相談ができる保険代理店を目指し、日々人材の育成に尽力しております。

当社の人材育成は、知識の向上や経験の蓄積だけに留まらず、お客さまを第一に考えて行動する『人』づくりに重きを置き、コンプライアンス(法令遵守)やビジネスマナーの徹底をはじめ、安心して最適な保険を考えていただけるような募集活動を心掛けております。 こうした基本的な考え方を踏まえ、当社はここに「お客さま本位の業務運営に係る方針」(以下、本方針)を定め、本方針のもとで業務運営を行うとともに、本方針に基づく取り組み状況を定期的に確認し、その結果について公表します。また、社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、お客さま本位の業務運営を実現するために、定期的に本方針の見直しを行います。

1.保険商品のご提案

当社は、複数の保険会社の商品を取扱う総合乗合代理店として、法令等を遵守し、以下の事項を徹底するよう努めています。

  • 当社は、お客さまの加入目的、収入・資産や家族構成等に照らして最適な保障内容・妥当な保障額の保険商品をご提案します。また、ご契約をいただく際には、お客さまにその内容を正しくご理解いただけるよう、ご契約に関する重要事項をわかりやすくご説明します。
  • お客さまのご意向と実情に応じた商品の提案、勧誘を行い、商品内容およびリスク内容について十分に説明します。特に市場リスクを伴う投資性商品を販売する際は、お客さまの商品に関する考え方、投資知識、経験、資産の性格、財産の状況および商品購入の目的等に照らして適正な勧誘を行い、商品内容およびリスク内容について十分に説明します。
  • お客さまに高品質な情報提供や十分なご説明を行うために、社内研修等を通じ、常に専門知識の向上に努めています。

取り組み状況

(1) お客さまのご意向等を踏まえた商品提案

  • 当社は、保険商品の販売等に係る勧誘に際しての方針(勧誘方針)を定め、お客さまに最適な保障内容・妥当な保障額の保険商品をご提案するよう努めています。
  • 当社は、保険募集人が実務に精通しており、豊富な取扱商品と充実したサービスを提供できる営業体制が整っている保険商品を選定し推奨しています。
  • 当社は、複数の取扱商品の中から、お客さまのご意向に対応した保険商品を推奨・販売するにあたり、お客さまのご意向を把握し、その後意向に沿った商品プランをご提案するとともに、提案内容がご意向に沿っていることを説明しています。また、「意向確認書」を用いてお客さまの最終的なご意向とお申込内容が合致していることを確認しています。
  • 顧客層の一定のシェアを占めるご高齢のお客さまへの募集に当たっては、特には医療が必要なことから、ご契約いただく保険商品の内容を十分にご納得いただき、真にご満足いただけるよう、より丁寧にわかりやすくご説明するとともに、きめ細やかな対応を行います。ご家族の同席・同意をお願いする、あるいは申込書の受け付け後に販売した者とは別の担当者がお客さまのご意向を確認する等の対応を行っています。
  • 当社は、お客さまに保険商品の内容をご理解いただくために必要な情報を記載した「契約概要」、ご契約のお申込みに際して特に注意が必要な事項やお客さまにとって不利益となる事項を記載した「注意喚起情報」を、書面でお客さまにお渡した上でご説明しています。

(2) 重要な情報の提供

  • 当社は、保険商品のご説明にあたり、保障を持つ必要性やお客さまの資産状況や収入・支出に応じた必要保障額に関してご理解を深めていただくよう努めています。具体的には、保険商品のパンフレットやチラシを用いて、病気の治療に高額な自己負担が発生するケースや、進歩するがん治療の動向等の情報提供を行っています。
  • 特定保険契約については、ご加入時に保険金・給付金等の金額が確定しておらず、保険料のうち運用の原資となる金額が重要であるため、他の類似の金融商品との比較可能性を担保する観点も踏まえ、「注意喚起情報」でお客さまのご負担となる費用(保険契約関係費、資産運用関係費等)を丁寧に説明しています。
  • ご契約後にも改めてご契約内容をご案内させていただくなど、お客さまのご意向等とご契約内容が合致していることをお客さまご自身にもご確認いただく取り組みを実施いたします。また、保険料が高額となる保険契約など、一定の条件に該当する保険契約のお申込をいただいたお客さまに対しては、お申込を受け付けた営業社員とは別の社員が改めてご連絡し、ご契約内容やご意向を確認する取り組みを実施します。

2.利益相反の適切な管理

当社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めています。

取り組み状況

  • 当社は、お客さまの多様なニーズにお応えできるよう複数の保険会社と募集代理店委託契約を締結し、商品ラインナップの拡充に取り組んでいます。なお、これらの保険会社からの販売手数料等の水準には保険会社間で差異がありますが、お客さまへの保険商品のご案内にあたっては、これらの商品ラインナップからお客さまのご意向に対応した最適な商品をご提案します。
  • 当社では、「お客さまのご意向等に踏まえた商品提案」を適切に実施しているか検証するため、定期的に品質管理部による点検を行っています。必要に応じて営業社員に直接ヒアリングのうえ、適切なご提案が行われていたかどうかの検証を行っています。
  • お申込をいただいてから短期間で消滅してしまった契約等、募集の適切性が懸念される契約については、適宜、品質管理部が営業社員およびその上長へ事情を確認するほか、必要に応じて直接お客さまのご意向を確認する等、適切な提案・対応が行われていたかを検証します。
  • 上記検証の結果、万が一不適正な募集が発覚した場合は、コンプライアンス委員会で審議のうえ、社内規則に基づき処罰等の処分を科すことにより、不適正な募集を未然に防止し、誠実かつ迅速に対応すべく体制の整備に努めています。
  • 利益相反のおそれがある取引を把握した場合は、部門間の情報遮断、取引の条件もしくは方法の変更または一方の取引の中止、お客さまへの利益相反の開示等の措置を講じるなど、利益相反の顕在化を抑制するうえで必要な管理を行っています。

3.お客さまの声を経営に活かす取り組み

当社は、お客さまからいただいたお申出は真摯に受け止め、お客さま視点に立ち、迅速、誠実かつ公平な対応を行っています。お客さまの声を大切にし、学び、業務運営の改善に努めています。

取り組み状況

  • 当社は、お客さまから寄せられたお申出のうちご意見、ご要望、ご不満等を「お客さまの声」としてデータベースで登録しています。
  • 「お客さまの声」データベースに登録された内容を分析し、業務改善が必要な場合は改善に取り組みます。とくに重要性の高いテーマについては、コンプライアンス委員会で業務改善策等の審議を行っています。

4.方針の浸透に向けた取り組み

当社は、当社社員があらゆる業務運営においてお客さま本位に行動していくため、研修体制等の整備および当方針の浸透に向けた取り組みを進めてまいります。

取り組み状況

(1)研修、教育

  • 当社は、集合研修や保険会社より提供されるコンプライアンス研修資料等を通じて、お客さま視点に立脚したお客様への対応、社会に対する行動基準、コンプライアンス等について全役職員に教育を行っています。
    加えて、営業社員の業績評価項目に、適切な保険募集や個人情報管理等を確保するための体制整備に係る指標を組み込んでいます。
  • 営業社員の評価項目の一つとして「お客さま満足度の向上」を掲げ、営業社員一人ひとりの自主的な取り組みを促すとともに、「お客さま本位の業務運営」の実現に貢献する社員を評価します。
  • ご契約の継続や加入後、給付請求サポート等の各種手続き、アフターサビス活動も評価項目に加え、給与を支払う規程としています。
  • 保険商品だけでなく、金融商品、社会保障制度、不動産、税務、相続等、FP全盤に関する知識の習得を推奨しています。

(2)理念、方針等の浸透

  • 当社は、「経営理念」や「お客さま本位の業務運営に係る方針」の浸透に向け、会議・研修等において、役員が社員に語りかけることに加え、全役員、社員が常時閲覧できるマニュアルに掲載する等の取り組みを行います。
  • 今後は、お客さま本位の業務運営のより一層の推進に向け、コンプライアンス委員会において、「お客さま本位の業務運営に係る取り組み」につき、お客さまの声の共有、お客さまサービスの改善と共に審議を行ったうえで、経営会議・取締役会へ報告を行い定期的な更新・公表を行います。

制定日2018年10月25日
株式会社ANSIN-LINK